Os pacientes inativos são aqueles que não fizeram qualquer visita à clínica, pelo menos, nos últimos 12 meses. Como todas as clínicas têm pacientes inativos, neste artigo vamos falar sobre os motivos que levam os pacientes a “desaparecer” e partilhar conselhos sobre como fazê-los voltar à clínica.
Quais são os motivos mais comuns para um paciente se tornar inativo?
Há várias razões para um paciente deixar de visitar a clínica. Os mais comuns são:
- Falhou uma consulta e não voltou a remarcar, então nunca mais apareceu;
- Perdeu poder de compra e a saúde oral não é uma prioridade;
- Deixou de ter seguro de saúde ou o seguro mudou e já não cobre procedimentos dentários;
- Encontrou um novo dentista – seja porque mudou a sua área de residência, não estava satisfeito com os serviços da clínica ou mudou de seguro e teve de procurar outra clínica compatível.
Como reativar esses pacientes?
A tarefa de trazer de volta os pacientes inativos à clínica tem várias fases.
1. Perceba quem são os pacientes inativos
Antes de tomar qualquer ação tem de saber quem são os pacientes que já não visitam a clínica há mais de um ano. No seu NewSoft DS ou no Dashboard consegue exportar uma lista com os nomes e contactos destes pacientes.
2. Contacte os pacientes
A maneira mais direta de contactar estes pacientes é através de uma chamada telefónica. Ligue-lhes, explique o porquê de estar a ligar, assim como a importância de fazer check-ups regulares e incentive-os a fazer a próxima marcação durante a chamada.
O sucesso deste processo depende bastante da capacidade do rececionista comunicar com os pacientes de forma eficiente. É por isto que formar uma equipa atenciosa e empática também é tão importante.
Caso não seja possível falar com estes pacientes, envie uma mensagem de texto ou e-mail. Pode mesmo optar por contacta-los nestes dois canais, tendo atenção em não ser demasiado insistente de um momento para o outro.
3. Crie uma promoção temporária
Por vezes, o paciente indeciso só precisa de um incentivo para dar o passo final e fazer a marcação. Pode ajudá-lo nesse sentido ao criar uma breve promoção só para estes pacientes. Oferecer um desconto num tratamento pode servir como motivação.
Escolha tratamentos que apelem à maioria dos pacientes e que façam sentido após uma longa ausência de consultas – uma destartarização ou branqueamento, por exemplo, são boas opções.
Pode ainda colocar um limite e definir que a promoção é válida apenas para os primeiros 10 pacientes que marcarem ou até determinada data, criando uma sensação de urgência na marcação.
Conclusão
Os pacientes inativos são uma realidade de qualquer clínica. Como captar novos pacientes é sempre mais dispendioso do que manter os pacientes existentes, deve criar uma estratégia de ativação e recuperar os que já não têm marcações há demasiado tempo.
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