Proporcionar ao paciente uma boa experiência é o caminho para conseguir fidelizá-los. Este processo começa ainda antes do paciente visitar a clínica e continua após a sua consulta. Conheça 9 ações que pode implementar e que vão melhorar o seu atendimento e garantir uma boa experiência do paciente.
- Antes da consulta
1. Desenvolva uma boa presença online
Hoje em dia, ter uma boa presença online é essencial para qualquer empresa. O website da clínica funciona como o seu cartão de visita. Assim, é importante que esteja atualizado e contenha toda a informação relevante para o paciente.
Além disso, deve apostar nas redes sociais onde os seus pacientes estão para conseguir aproximar-se deles. Pode saber mais sobre como desenvolver uma boa presença online neste artigo.
Também é cada vez mais comum os próprios médicos terem uma página profissional própria, onde partilham o seu trabalho. Além de promoverem os seus serviços, geram notoriedade para a clínica porque funcionam como embaixadores da marca.
2. Disponibilize agendamento online
Os seus pacientes têm vidas ocupadas e querem ter mais controlo sobre as suas marcações. Por isso mesmo, apresente a possibilidade de agendarem a consulta online, consoante os horários e médicos disponíveis. Este tipo de soluções é cada vez mais apreciada junto dos pacientes mais jovens.
3. Tenha horários mais flexíveis
Outra forma de se destacar é apresentar horários flexíveis. Disponibilizar consultas mais cedo ou mais tarde que o típico horário das 9h às 19h ou até durante o fim de semana pode fazer toda a diferença. Pacientes que têm pouco tempo e não conseguem fazer marcações durante o horário de trabalho vão acabar por escolher a clínica por este motivo.
4. Envie lembretes de consultas
O motivo mais frequente para um paciente faltar à consulta é o esquecimento. Se enviar lembretes de consulta, 24h antes, consegue relembrar o paciente da consulta e evitar que ele falte sem aviso.
Além de reduzir as faltas e custos associados, demonstra preocupação com o paciente e melhora a sua experiência. Saiba mais neste artigo.
- No dia da consulta
5. Reduza os tempos de espera das consultas
Quanto menos tempo o seu paciente estiver à espera na receção, melhor. Ninguém gosta de esperar para ser atendido. Por isso mesmo, calcule os tempos médios de cada consulta e procedimento (dando sempre uma ligeira margem) e tenha essa informação em consideração quando agendar consultas.
6. Otimize o preenchimento da informação do paciente
Em vez de pedir ao paciente que preencha as suas informações quando chegar à clínica, porque não enviar-lhe um formulário para ele preencher com calma em casa? Após a confirmação da consulta, envie-lhe por e-mail o questionário da anamnese e consentimentos para que este preencha e fique automaticamente associado no NewSoft DS.
7. Forme uma equipa atenta e empática
Outro fator que garante uma boa experiência do paciente é o atendimento. Em clínicas com serviços e preços semelhantes, muitas vezes são as pessoas que fazem a diferença.
Treine a sua equipa para que preste sempre um atendimento de excelência. Todos os membros da equipa clínica devem ser simpáticos, atenciosos e preocupados.
Além disso, especialmente na receção, os funcionários devem ser capazes de responder claramente a todas as questões que os pacientes possam ter antes de marcar a consulta.
- Após a consulta
8. Recolha feedback dos pacientes
É sempre possível melhorar. No entanto, para melhorar tem de ter noção de como as coisas estão a correr.
Peça aos pacientes para estes avaliarem as suas consultas (enviando uma mensagem para estes classificarem de 1 a 5, por exemplo). Pode fazer isto através do canal bidirecional do nosso serviço de SMS.
Incentive os pacientes a deixarem reviews nos canais digitais da clínica e responda a essas críticas, especialmente quando forem negativas. Saiba neste artigo porque é que é importante pedir reviews aos pacientes.
Implemente questionários de satisfação anuais. Aliás, pode fazer questionários não só para os pacientes, mas também dentro da sua equipa.
9. Continue a surpreender os seus pacientes
Para manter os seus pacientes satisfeitos e garantir que eles continuam a visitar a clínica, mantenha-se em contacto com estes.
Produza conteúdo de qualidade que responda às suas questões; envie mensagens de parabéns; relembre-os quando for necessário marcar uma consulta de controlo; ofereça-lhes um desconto ao fim de um certo número de visitas; entre outras pequenas ações que fazem a diferença.
Conclusão
Garantir uma boa experiência do paciente é um trabalho contínuo. Fale com os seus pacientes e com a sua equipa clínica e comece a implementar a mudança.
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