A Jornada do Paciente é um conceito utilizado para descrever todas as interações do paciente com a clínica. Vai desde o momento em que o paciente deteta determinados sintomas até à fase final de avaliar a experiência na clínica e tornar-se um cliente fidelizado.
Há casos em que a Jornada do Paciente é bastante simples e rápida, outros é que é mais longa e complexa. Para determinados problemas, o paciente pode simplesmente fazer uma pesquisa rápida no Google e dirigir-se à clínica que aparece em primeiro lugar.
No entanto, para problemas mais graves ou que o paciente já antecipa que o tratamento irá demorar ou será um investimento elevado, a jornada pode ser muito mais complicada. Este precisa de sentir segurança e confiança na sua escolha.
Assim, a sua jornada pode implicar fazer pesquisas online, pedir recomendações a conhecidos, visitar as clínicas, pedir orçamentos e mais, até finalmente escolher a sua clínica.
Aliás, a própria área clínica pode influenciar a Jornada. Enquanto, por exemplo, uma ida ao Oftalmologista corresponde a uma jornada mais curta, em que o problema fica resolvido numa ou duas visitas, uma ida ao Dentista representa quase sempre uma jornada mais longa.
Quais são as fases da Jornada do Paciente?
Não existe grande consenso sobre o número de momentos na Jornada do Paciente, mas, de uma forma geral, podemos considerar as seguintes fases:
Identificação da necessidade
A Jornada do Paciente começa quando este identifica um determinado problema ou sintoma. Algo na sua saúde não está bem.
Pesquisa de opções
Como mencionado em cima, hoje em dia a maioria dos pacientes, vai fazer uma pesquisa online ou falar com os seus contactos para encontrar a clínica certa.
Para aumentar as suas hipóteses de ser considerado, é importante estar presente e comunicar ativamente em vários canais digitais, tais como website, Google My Business e Redes Sociais.
Seleção da Clínica e Agendamento
Quando o paciente finalmente decidir que a sua clínica é a opção certa, é essencial que seja fácil para ele contactá-la e agendar uma consulta. Se o paciente tentar ligar para a clínica e não conseguir, isso pode ser o suficiente para fazê-lo optar por outra opção.
É aqui que entra a importância de ter vários métodos de agendamento possíveis. Telefone, chat e portais de agendamento online são os mais comuns hoje em dia. Além disso, não se esqueça também dos lembretes de consulta para que o paciente não se esqueça da marcação.
Experiência no local
Em artigos anteriores já falamos sobre a receção ser o cartão de visita da clínica. Nesse sentido, deve garantir que esta é acolhedora e confortável.
Além disso, tente fazer o paciente sentir-se especial. Cumprimentá-lo pelo seu nome e perguntar-lhe como está pode parecer um pormenor, mas faz toda a diferença em fazer a pessoa sentir-se bem-vinda.
Mais ainda, é vital que o tempo de espera seja reduzido para que ele fique com uma boa impressão e sinta que a clínica é cumpridora e respeita os pacientes.
Atendimento e consulta
No momento em que o paciente está finalmente no consultório, dirija-se a ele sempre pelo seu nome e procure conhecê-lo. Uma consulta humanizada faz toda a diferença. Numa conversa aparentemente informal, procure descobrir um conjunto de informações clínicas, mas também pessoais.
Alguns exemplos:
- O que o trouxe à consulta (sintomas, frustrações);
- Quais as suas expectativas;
- Preocupações (ansiedade no dentista; questões financeiras, etc.);
- Como chegou até à clínica.
- Idade (apesar de essa informação provavelmente já estar na ficha de paciente vale sempre a pena perguntar);
- Profissão;
- Estilo de vida.
As informações pessoais vão ajudá-lo a manter uma relação mais próxima e podem funcionar como um tópico de conversa na próxima consulta. Isto vai mostrar ao paciente que ele é importante e que realmente foi ouvido.
Pós-consulta e fidelização
No final da consulta, mantenha um atendimento de excelência. A nível social, acompanhar o paciente até à receção é um bom começo. Já o rececionista pode questionar como correu a consulta.
Neste momento, outras questões que podem fazer a diferença são permitir vários métodos de pagamento (dinheiro, cartão multibanco, MBway) e enviar a fatura eletronicamente.
No dia seguinte, por exemplo, pode pedir ao paciente para avaliar a sua experiência na clínica através do envio de um breve questionário.
Mais a longo prazo, caso o paciente tenha dado o seu consentimento, pode enviar-lhe newsletters com novidades da clínica, comunicação de ofertas ou dias especiais e até conteúdo informativo do seu website ou blog que o ajude no dia-a-dia.
Qual a importância da Jornada do Paciente?
Estar consciente dos diferentes pontos de contacto com o paciente durante a sua Jornada vai ajudá-lo a melhorar continuamente este processo.
Todas estas ações vão assegurar uma experiência positiva e influenciar a decisão do paciente continuar a voltar à clínica, acabando assim por se tornar um paciente fidelizado.
No futuro, quando sentir que o paciente está satisfeito, pode pedir-lhe referências que o ajudem a conquistar novos pacientes. Um comentário positivo nas redes sociais ou no Google pode ser o incentivo que outro paciente em fase de pesquisa precisa para dar o passo e escolher a sua clínica.
Conclusão
Se considerar os diferentes momentos da Jornada do Paciente e seguir estas dicas, irá melhorar o seu atendimento e garantir a satisfação dos seus pacientes. E pacientes felizes recomendam a clínica a outros pacientes. Isto significa que a longo prazo conhecer a Jornada do Paciente garante o sucesso e a rentabilidade da sua clínica.
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