Os pacientes que faltam às consultas previamente marcadas, sem apresentarem qualquer justificação ou tentativa de reagendar ou cancelar são os chamados pacientes “no show“. Este tipo de situações é um problema que todas as clínicas enfrentam, com maior ou menor regularidade.
Uma clínica não deixa de ser uma empresa que necessita de ser rentável. As faltas dos pacientes têm, obviamente, um impacto financeiro negativo, sobretudo quando acontece muitas vezes.
Quando o paciente não aparece cria desorganização no agendamento da clínica, pois deixa um espaço de tempo livre. Como este espaço livre não estava programado, não dá para aproveitá-lo. Isto resulta sempre num custo para a clínica, já que corresponde a um médico e a um consultório disponível, que não estão a ser utilizados.
Neste artigo explicamos-lhe os 3 principais motivos de faltas e sugerimos várias soluções para diminuir o número de pacientes que faltam às consultas.
Quais os principais motivos para um paciente faltar à consulta?
1. Esquecimento
A principal razão que leva um paciente a faltar a uma consulta é o esquecimento. Este é o motivo mais frequente e diz respeito a mais de metade das faltas injustificadas.
Estas faltas ocorrem principalmente quando a marcação foi feita com muita antecedência, como acontece com os check-ups e consultas de rotina. O paciente anota a data e hora da consulta ou recebe uma ficha com a marcação, mas acaba por perder essa informação.
2. Imprevisto
Outro motivo bastante comum é a existência de imprevistos. Isto acontece quando o paciente tem intenção de comparecer na consulta, mas à última hora não consegue.
Os imprevistos podem ser de várias ordens: doença pessoal; mau tempo e trânsito intenso; acidente de carro ou trabalho; problema familiar; impossibilidade de faltar ao trabalho; falta de alguém que tome conta dos filhos; entre outros.
3. Desistência
Por fim, muitos pacientes decidem simplesmente faltar à consulta, mas não chegam a desmarcá-la. Isto acontece por duas grandes razões:
- Sentem-se bem e acham que a consulta não é urgente e, como tal, não aparecem;
Neste caso, a clínica deve explicar a importância de levar os tratamentos até ao fim e respeitar os intervalos entre consultas, para que o tratamento tenha sucesso. Além disso, deve abordar também a importância de fazer consultas de rotina para verificar se está tudo bem e detetar os problemas mais cedo.
- Estão insatisfeitos com os serviços / atendimento da clínica e não querem continuar a ser tratados lá;
As desistências também podem acontecer devido a uma experiência negativa do paciente na clínica. Há vários casos que podem causar esta situação:
- desorganização do(a) assistente, que resulta numa falha de comunicação com o paciente que anota a data errada;
- muitas marcações seguidas, que levam a atrasos entre consultas e a esperas demasiado longas na receção;
- pouca empatia dos funcionários com os pacientes;
- instalações com poucas condições, que causam uma má impressão e insegurança no paciente, etc.
O que pode fazer para diminuir as faltas dos pacientes?
Como mencionamos, os pacientes faltam porque se esquecem das consultas, têm algum imprevisto ou desistem por falta de tempo ou descontentamento com a clínica.
Todos estes problemas podem ser resolvidos com a ajuda de um software de gestão clínica e com a implementação de um serviço de SMS Marketing. Passamos a explicar como:
Software de gestão clínica
Um software de gestão clínica – como o NewSoft DS – permite um agendamento das consultas mais organizado. Intervalos mais adequados entre pacientes fazem com que não haja atrasos entre atendimentos e melhoram, assim, a experiência do paciente.
SMS Marketing
Por outro lado, com um serviço de serviço de SMS Marketing (integrado no seu NewSoft DS), pode enviar mensagens personalizadas e relembrar o paciente da sua consulta. Este serviço é rápido e direto e resulta numa diminuição do número de faltas até 60%, melhorando as receitas da clínica.
Esta ferramenta é bastante mais eficaz que um e-mail, uma vez que 90% das pessoas abre uma mensagem nos primeiros três minutos depois de a receber.
Além disso, este serviço pode ser complementado com um canal bidirecional, que deixa o paciente responder à mensagem da clínica (confirmando, cancelando ou reagendando a marcação). Neste caso, o NewSoft DS faz a atualização do agendamento em tempo real e otimiza a organização interna da clínica.
Caso não utilize o canal bidirecional, pode simplesmente enviar o número da clínica para o paciente ligar, caso não consiga estar presente.
Atendimento de excelência
Quanto ao descontentamento com os serviços da clínica, é importante a clínica fazer regularmente questionários de satisfação para obter feedback dos seus clientes. Desta forma, consegue perceber que áreas precisam de ser melhoradas. Por sua vez, os questionários também podem ser divulgados através do SMS Marketing.
Presencialmente, pode também seguir certos passos para que o paciente se sinta bem recebido e tenha uma experiência o mais agradável possível. Veja este artigo para saber como melhorar a experiência do seu paciente.