Conquistar novos clientes é uma prioridade de qualquer clínica. No entanto, mais importante do que conquistar pacientes, é retê-los e construir uma relação duradoura.
Aliás, sabia que é consideravelmente mais barato manter um cliente do que conquistar um novo? Conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais. Isto significa que é fundamental apostar em estratégias de retenção de pacientes para garantir a rentabilidade da sua clínica.
No artigo de hoje partilhamos várias melhorias que pode implementar na clínica para fidelizar os seus pacientes.
1. Facilite a marcação de consultas
Se possível, aposte em sistemas de agendamento automáticos. Disponibilize uma app ou calendário em que o paciente possa ver os horários disponíveis e fazer a marcação online. Isto vai facilitar todo o processo de agendamento.
Caso a marcação seja feita por e-mail ou algum chat, garanta uma resposta a confirmar a consulta o mais rapidamente possível. Se for por chamada, é importante que o paciente seja rapidamente atendido e não fique demasiado tempo em espera sendo que, caso a chamada não seja atendida, deve devolver a chamada em tempo útil.
2. Tenha horários flexíveis
Muitas vezes os pacientes não conseguem visitar a clínica no horário “normal” devido ao seu trabalho. Defina horários mais cedo ou mais tarde que o habitual num ou dois dias por semana, de maneira a conseguir atender este tipo de pacientes.
3. Melhore a experiência na sala de espera
Uma sala de espera agradável e adequada ao fluxo de pacientes é fundamental para causar uma boa impressão. Disponibilize materiais de entretenimento para manter o paciente ocupado e ajudá-lo a passar o tempo.
4. Reduza os tempos de espera
Ninguém gosta de ficar muito tempo à espera de ser atendido. Isto é especialmente verdade para pacientes com medo ou ansiedade de ir ao dentista.
Calcule a duração dos tratamentos de forma a fazer um agendamento de consultas equilibrado, com pequenos intervalos de tempos preparados para possíveis atrasos. Desta forma, o paciente seguinte será atendido exatamente à hora marcada.
5. Implemente um sistema de follow-up das consultas
Depois da visita do paciente, faça um follow-up da consulta. Agradeça a visita, procure saber como este se encontra (caso tenha feito algum tratamento mais delicado), relembre a toma correta dos medicamentos ou qualquer outra informação relevante.
Mostre que se preocupa com o paciente e dê continuidade ao serviço de atendimento.
6. Peça reviews online e faça uma gestão adequada das reviews negativas
A maioria dos pacientes vai fazer uma pesquisa online antes de optar pela sua clínica. Atue sobre as críticas positivas que recebe presencialmente e peça aos pacientes se estariam dispostos a deixar uma review online.
As reviews vão ajudar a sua clínica a tornar-se mais visível nos motores de busca e vão funcionar como prova social para outros pacientes. Além disso, pacientes que deixam reviews já estão mais envolvidos com a clínica e, como tal, têm elevada probabilidade de voltar.
Por outro lado, caso receba uma review negativa, responda ao paciente e procure perceber o que correu mal. Assegure-lhe que a situação não voltará a acontecer e convide-o para uma nova visita.
7. Retome a relação com pacientes que não visitam a clínica há algum tempo
Através da análise de dados, consegue perceber quais os pacientes que não têm nenhuma consulta marcada e já não visitam a clínica há algum tempo. Nesses casos, reabra os canais de comunicação com o paciente.
Pode enviar uma mensagem ou e-mail, demonstrando que sentiu a falta do paciente e que está na altura de fazer um check up para ter a certeza que está tudo bem. Ligar também é uma boa opção.
8. Esteja disponível em vários canais
Mais do que nunca, é importante estar presente e disponível em vários canais. Além do seu website que deve estar atualizado e ser fácil de encontrar e utilizar pelos pacientes, deve manter uma presença ativa nas redes sociais e estar presente em plataformas como o Google My Business.
9. Crie um Programa de Fidelização
Outra forma de aumentar a retenção de pacientes é desenvolvendo um sistema de recompensas para os seus pacientes.
Damos o exemplo de um cartão (físico ou virtual) que dá um desconto após um certo número de visitas do paciente à clínica. Como resultado, os seus pacientes não vão querer faltar a nenhuma consulta e vão marcar sempre a consulta seguinte.
Outra hipótese interessante é oferecer um desconto ou oferta por cada novo paciente que eles tragam para a clínica.
10. Personalize a experiência do paciente
Envie mensagens de aniversário, boas festas e comunicações personalizadas por SMS ou e-mail para o seu paciente.
Se possível tente decorar algum aspeto particular sobre o paciente e inserir o tópico na conversa durante a próxima consulta. Apesar de em clínicas maiores ser mais difícil ter esta atenção, se conseguir, vai causar uma excelente impressão no paciente.
11. Disponibilize várias opções de pagamento
Ter várias formas e modalidades de pagamento é uma grande vantagem para os seus pacientes porque podem optar pela que for mais conveniente para eles. Esta flexibilidade pode ser uma vantagem competitiva face aos seus concorrentes.
12. Ofereça informação útil aos pacientes
Crie um blog ou alguma forma de partilhar conteúdo que informe e ajude os seus pacientes. Conselhos, dicas, explicações… tudo isto vai aumentar a confiança dos seus pacientes na clínica e ajudá-los a ter uma vida mais saudável.
13. Treine a sua equipe
Forme a sua equipa para ser sempre atenciosa e preparada para responder devidamente a todas as dúvidas dos pacientes. Por vezes, o simples facto de ao receber o paciente perguntar como está a ser o seu dia faz toda a diferença.
14. Analise resultados e implemente melhorias
Por fim, há sempre espaço para melhorar o serviço da clínica, daí ser tão importante analisar os resultados e pedir feedback aos pacientes para perceber o que está a correr bem ou não. Neste artigo falamos de algumas das métricas a que deve estar atento para gerir uma clínica de forma eficiente.
Conclusão
Muitas destas estratégias são fáceis de implementar, outras nem tanto. Contudo, o importante é começar por algum lado e ir melhorando.
Mais do que corresponder às expectativas do seu paciente deve procurar superá-las. Se seguir estas estratégias vai aumentar a retenção de pacientes de forma considerável.
Se gostou do artigo, aproveite para comentar e partilhar com os seus colegas e comece já a trabalhar a sua estratégia de retenção de pacientes.
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